De acuerdo con un reciente estudio de la consultora McKinsey realizado a más de 400 líderes de Ventas, la mayoría afirmaba que más del 50% de su fuerza de ventas no dispone de las nuevas capacidades y competencias necesarias para hacer crecer el negocio.
El crecimiento en Ventas es el mecanismo necesario de supervivencia de cualquier organización.
Esta afirmación resulta realmente «preocupante» (cuanto menos), y por ello, debemos plantearnos:
Cómo resolverlo, qué hacer para capacitar a los vendedores actuales y a la nueva generación, a que consigan mejorar e incorporar nuevas habilidades para afrontar este gran reto con éxito.
¿Cómo hacer crecer el negocio? 7 capacidades para gestionar a los clientes
A continuación, compartimos las que sería las 7 CAPACIDADES necesarias para gestionar con éxito a los clientes y en consecuencia, hacer crecer el negocio en este nuevo entorno de mercado:
Omnicanalidad
Ahora, los Clientes B2B requieren de múltiples opciones de información y datos para tomar decisiones de compra e incluso para gestionar las diferentes categorías de compras (ya sean productos, servicios o proyectos).
El cliente dispone y aplica su proceso de compras de identificación, búsqueda de proveedores, consideración, evaluación, selección de proveedores, compra y repetición.
Para cada una de esas etapas, el cliente utiliza cada vez más, canales diferentes y la empresa que vende debe disponer y comprometerse con ellos e integrarlos para gestionar con eficiencia la relación con el cliente y poder interactuar de manera personalizada con nosotros como deseen.
Cuantos más canales de interacción implemente una empresa, mayor será la oportunidad, participación en el mercado y fidelización de los clientes.
En consecuencia, la óptima relación con los clientes, se traducirá en conseguir el objetivo de cualquier compañía: hacer crecer el negocio y por lo tanto, vender más.
Hibridación en la relación con el Cliente
Dependiendo del sector, tipo de cliente, producto-solución-servicio y de la etapa del proceso de compra del cliente, el modelo de relación recomendado más efectivo es:
- 35% Interacción personal (visitas, reuniones, eventos…).
- 40% Interacción remota (email, llamadas, videoconferencia, chat, social media, encuentros online…).
- 25% “autoservicio” digital (plataformas, web, portales, apps, marketplace…).
Gestión activa de la complejidad en el proceso y entorno de decisión de compra
Los hábitos de compra y sobre todo, el número de interlocutores que participan en el proceso de decisión de compra, de manera directa o indirecta se ha multiplicado, en algunos casos llegando a 8-12 personas (stakeholders) con diferente perfil en nuestro cliente.
Eso exige al Vendedor-Consultor:
- Tener un nivel de conocimiento más global del negocio del cliente.
- Dar respuesta personalizada a los intereses y objetivos concretos y personalizados a la función de cada tipo de interlocutor (dirección, financiero, negocio, tecnología, compras, grupo de usuarios…). Será necesario, por tanto, implicar internamente a nuestros recursos internos para que nos ayuden a dar respuesta a cada requerimiento u objeción de cada perfil.
- Crear un entorno de credibilidad, networking y confianza de nuestras soluciones con contenidos, casos de éxito, buenas prácticas… que ayudarán a hacer crecer el negocio.
Entender al Cliente en toda su dimensión
Nos referimos a sus necesidades, problemas, objetivos, retos, desafíos…
Para ello, el nuevo Vendedor (Consultor de Ventas) debe formarse para disponer del conocimiento en áreas como:
- Inteligencia de negocio. Saber interpretar todos los insighsts que es capaz de descubrir y conocer del cliente, así como cualquier factor clave del ecosistema que afecta a la problemática u objetivos del cliente.
- Agilidad en términos de adaptación continua de los mensajes y propuesta de valor de acuerdo a las necesidades del cliente, integrándonos mejor con las diferentes áreas.
Metodología de venta consultiva-estratégica
Conocer paso a paso cuáles son las etapas del proceso de ventas con el cliente y aplicar sistemáticamente las tareas de cada una de ellas con eficacia, facilitará el objetivo de conseguir hacer crecer el negocio a través de la creación de un plan de ventas efectivo.
Creación de valor (de verdad) para conseguir hacer crecer el negocio
La mentalidad consultiva es un factor determinante en el perfil del nuevo Vendedor (Consultor). Esto exige de un claro enfoque cliente-céntrico que para poder dar respuesta:
- A la evaluación de escenarios posibles.
- A diferentes alcances de oportunidad con el cliente.
- A propuestas y recomendaciones más aterrizadas y personalizadas hacia la necesidad y solución que requiere el cliente y que nosotros validamos con él.
- Conseguir experiencias diferentes y únicas.
- A conseguir resultados para el cliente (Customer Success).
Convertirnos en auténticos “agentes del cambio”
El nuevo perfil del Vendedor Consultor debe ser la de un habilitador necesario en la gestión continua del cambio, que aporte soluciones, con criterio y pensamiento crítico y que destaque por una actitud proactiva y positiva.
Todo ello con un enfoque transformador donde podemos acompañar al cliente como facilitadores para acometer iniciativas que permitan resolver los nuevos retos y desafíos del cliente. Algunas de las aproximaciones recomendadas donde podemos ayudar al cliente en este sentido pasan por:
- Cuestionar algunas de las estrategias actuales que le ayuden a reflexionar (qué dejar de hacer, qué modificar, nueva orientación…). Lo que funcionaba antes no tiene por qué funcionar ahora ni mañana…
- Incorporar modelo agile, probando nuevas propuestas y/o acciones con grupos reducidos para comprobar qué funciona y qué no. Esto nos permitirá disponer de un aprendizaje rápido y modelar ciertos patrones para extender los proyectos en otros ámbitos y con alcance mayor.
- Tomar riesgos en el modelo de negocio (apostar por el outsourcing en algunos casos…).
- Recuperar la ambición, aspirando a recuperar objetivos concretos retomando iniciativas de éxito que bajo un escenario similar funcionaron.
- Incorporando mejores prácticas del ecosistema del mercado que puedan inspirar al cliente en la mejora del rendimiento en determinadas áreas.
- Cambios en estructuras de equipos, incentivos y gestión del desempeño, adecuando los indicadores de rendimiento a la consecución de quick wins que demuestren a la organización la viabilidad de ciertas iniciativas.
Víctor Costa | CEO Sales Business School