Muy interesante el reciente artículo publicado en HARVARD BUSINESS REVIEW en su edición de Junio 2022, que guarda una gran relación con el Customer Experience o Experiencia del Cliente.
El artículo, con el titular “Stop Selling. Start Collaborating”, nos plantea un asunto que desde SALES BUSINESS SCHOOL hemos apostado siempre e incluido en todos nuestros Programas de Ventas y Consultoría. Es nuestro ADN.
Nos referimos a la CO-CREACIÓN, un modelo de relación comercial cliente-céntrico que se basa fundamentalmente en la creación de valor CON nuestros clientes a través de la colaboración.
¿Qué es el Customer Experience?
El Customer Experience tiene como objetivo primordial conseguir que el proceso de compra sea una experiencia única para el Cliente, de principio a fin.
En este sentido, el Customer Experience o experiencia del Cliente permite que éste comparta su experiencia con otras personas, gracias a la comodidad y la satisfacción obtenida.
Por otro lado, el modelo de Co-Creación podríamos definirlo como «el proceso interactivo de diseño, creación y desarrollo de nuevos conceptos, proyectos, productos o servicios, en colaboración activa con los Clientes, Partners y otros posibles participantes del ecosistema del mercado, con objetivos y metas comunes, para resolver retos y explorar oportunidades conjuntas, aprovechando las capacidades-recursos disponibles y creando valor diferenciado y de impacto sostenible y rentable”.
En definitiva, podemos determinar que el Customer Experience y la Co-Creación son recursos muy potentes para las estrategias de Venta B2B.
Según los estudios realizados, este modelo de Co-creación ha demostrado en más de 3.000 casos de empresas, que se ha logrado duplicar el valor en solo 3 años de promedio.
Las 10 condiciones para establecer el Customer Experience y el modelo de Co-Creación con el Cliente
Las 10 CONDICIONES necesarias para establecer el Customer Experience y el modelo de relación comercial colaborativo con el Cliente son las siguientes:
- Contexto de relación sin fricciones, fluida y de confianza (empatía, iniciativa, apertura, credibilidad, transparencia, equilibrio, seguridad, no riesgo…).
- Profundo conocimiento y experiencia con el cliente, su negocio y sector (para identificar áreas de mejora, crecimiento, eficiencia, eficacia, alcance, competitividad, liderazgo, posicionamiento…).
- Perspectiva holística y alineamiento estratégico (analizando fortalezas y debilidades).
- No-limits. Amplitud de miras. Nuevas lentes. Modelo “What if”.
- Foco en mejora conjunta para conseguir objetivos comunes.
- Proactividad (e ilusión) por ambas partes.
- Planteamiento de objetivos, metas y retos conjuntos (del reto o proyecto).
- Modelo de negocio variable, en base a resultados (acordados).
- Feedback continuo, aceptando (o mejor dicho, encajando) las opiniones y/o críticas constructivas del cliente y viceversa (por qué no…).
Comunicación activa y contacto multinivel y multifuncional para lograr facilitar la toma de decisiones efectiva (across).
¿Cuál es el objetivo y las ventajas del Customer Experience y la Co-Creación?
Este modelo comercial de acercamiento estratégico consigue crear un entorno de relación colaborativa y de experiencia de cliente muy positivo que nos permite proponer, desarrollar y construir propuestas de valor, implicando al cliente en toda su dimensión.
El Customer Experience y el modelo de Co-Creación conlleva grandes VENTAJAS:
- Modelo “Win2Win”.
- De trabajar para el Cliente a trabajar CON el Cliente (creación de valor con impacto real para el cliente).
- Aprendizaje, experimentación y crecimiento conjunto (intercambio de conocimientos).
- De silos a “coaliciones” (alianza), gracias al modelo de trabajo colaborativo.
- Modelo de trabajo a largo plazo (mayor horizonte de planificación, coordinación y trabajo).
- Logramos un posicionamiento diferencial – único (barreras de entrada y de salida).
- Nos permite centrarnos en los “fines” en lugar de los “medios”.
- Integrar e implicar al cliente como parte activa del proceso de colaboración comercial (efecto “caballo de Troya”).
Podríamos añadir que, al colaborar estrechamente, podremos superar desafíos que por uno mismo, no podríamos conseguir.
«Reunirse es un comienzo, permanecer juntos es un progreso y trabajar juntos es un éxito».
Henry Ford
Las 3 principales áreas necesarias para el Customer Experience y el modelo de Co-Creación
PLAN DE ACTUACION
Los 3 principales bloques de actuación necesarios para establecer un modelo de relación colaborativa se basan en las siguientes áreas:
- PLANIFICACIÓN (estrategia, relaciones y comunicación).
- EJECUCIÓN (productos/soluciones/proyecto, proceso y sistemas).
- RECURSOS (personas, estructura y conocimiento).
Recordemos, por último, las siguientes citas que fundamentan los dos grandes principios de la Co-creación y el Customer Experience:
“No podemos resolver problemas pensando de la misma manera que cuando los creamos”.
Albert Einstein.
“No importa lo inteligente que seas, la mayoría de las personas más inteligentes
siempre parecen trabajar para otra persona”. Bill Joy.
Víctor Costa – CEO Sales Business School