El conocimiento del cliente es fundamental para el éxito en Ventas. Y para lograrlo, no hay mejor herramienta que los «Customer Insights” o Mapa de Empatía, pieza clave dentro de la fase de cualificación del cliente, ya que nos permite comprender sus aspiraciones, frustraciones y necesidades reales, para poder adaptar o rediseñar nuestra propuesta de valor acorde a sus necesidades reales.
Los Customer Insights se obtienen a través de la recopilación y el análisis de datos relacionados con los clientes, como su retroalimentación, investigación de mercado, métricas de comportamiento en línea, encuestas y otros datos relevantes.
Es fundamental conocer qué resultados espera el cliente para poder presentar nuestra propuesta de valor con éxito y establecer una conexión efectiva.
Beneficios de los Customer Insights
Las empresas que triunfan son aquellas que utilizan datos precisos para tomar decisiones informadas. Los Customer Insights ofrecen una visión detallada de quiénes son los clientes, qué quieren y cómo llegar a ellos de manera efectiva. Estos datos ayudan a las empresas a:
- Segmentar: identificar grupos de clientes con características similares para personalizar las estrategias de marketing y los mensajes. Una vez establecido el segmento, es importante “humanizar” esos datos, es clave para ponernos en la piel de ese cliente y entenderlo.
- Mejorar los productos y servicios: comprender las necesidades y preferencias de los clientes para desarrollar productos y servicios que se ajusten mejor a sus demandas.
- Refinar las estrategias Inbound: crear acciones de comunicación y marketing más efectivas al conocer qué mensajes y canales resuenan mejor con los clientes.
- Tomar decisiones informadas: utilizar datos concretos para respaldar decisiones comerciales, en lugar de depender únicamente de suposiciones o intuiciones.
Definir el Mapa de Empatía
Realizar un análisis sociológico de nuestro cliente a través de los Customer Insights.
Lo que nos permitirá tener una comprensión profunda de:
- ¿Qué piensa o siente? Sus preocupaciones, inquietudes…
- ¿Qué ven? Qué es lo que ven el entorno, qué es lo que ven que otros dicen o hacen, qué están leyendo…
- ¿Qué dicen-hacen? Qué les escuchamos decir, qué podemos imaginar que dicen, qué hacen actualmente, qué podemos imaginar qué hacen, qué comportamientos observamos.
- ¿Qué oyen? Qué escuchan sobre lo que otros dicen y qué les influye
- Esfuerzos: miedos, frustraciones, obstáculos, problemas que tienen los clientes
- Resultados: qué esperan, desean, quieren, necesitan…
El Mapa de Empatía no debe ser estático. A medida que tengas más información sobre tu cliente es necesario ajustarlo y mantenerlo actualizado, para que verdaderamente sea una herramienta útil con el paso del tiempo.
Los Customer Insights son una poderosa herramienta. La toma de decisiones estratégicas, basadas en la comprensión de los clientes, son la clave para el éxito, al satisfacer las necesidades del cliente de la manera más efectiva.
Autor: Anabel Zazo