El empowerment es más que una estrategia, se trata de una cultura empresarial, en la que se otorga poder y autoridad a los empleados para tomar decisiones y asumir responsabilidades en su trabajo. Esta práctica, más allá de promover una cultura empresarial positiva, tiene un impacto directo en el éxito de las ventas de una empresa.
Cuando se dota al front line (las personas en primera línea ante el cliente) de “poderes”, de competencias para hacer lo mejor para el cliente en cada momento, se produce ese empowerment, que asegura el éxito a corto y largo plazo.
Delegar responsabilidades, traspasar autoridad al equipo de ventas para que pueda tomar decisiones y resolver situaciones críticas, convierte a cada empleado en el director general de cada interacción que dispone con nuestro cliente en ese momento. Pero para llegar a este punto, primero necesitamos que nuestro equipo este preparado para:
- Identificar que existen determinados aspectos intangibles que configuran el contexto del contacto (emociones, pesamientos y urgencia), llamados “momentos de alta carga emocional.
- Dotar al equipo de las herramientas necesarias para entregar la mejor solución, teniendo en cuenta los elementos intangibles.
- Lograr la diferenciación de nuestro centro de atención al cliente a través de la sorpresa y el recuerdo.
Si nuestro equipo de ventas logra hacerlo bien cuando realmente es importante para el cliente, es decir, cuando tiene un momento de alta carga emocional, ese cliente probablemente lo será durante mucho más tiempo: lograrás fidelizarlo.
Determinar los «momentos de alta carga emocional», identificar aquello que es lo más relevante para el cliente y poder utilizar determinados recursos excepciones (para solventar situaciones críticas particulares) es la clave del empowerment, ya que su máxima es lograr hacer lo mejor para el cliente en ese momento.
«Da el suficiente empowerment a los empleados para solucionar en primera línea las preocupaciones de los clientes», afirma Javier Gallardón, profesor de «Experiencia del Cliente y su impacto en Ventas” de Master in Sales (MiS).
El empowerment es un enfoque que permite a los empleados tomar decisiones y asumir responsabilidades en su trabajo. Cuando se implementa adecuadamente, puede tener un impacto significativo en la fidelización de clientes. Aquí se presentan algunas razones clave:
El Poder del Empowerment en la Fidelización de Clientes
Mayor satisfacción del cliente: Los empleados tienen la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes de manera más eficiente y personalizada. Al tener autoridad para tomar decisiones en tiempo real, pueden resolver los problemas y brindar soluciones de manera ágil y efectiva. Esto conduce a una mayor satisfacción del cliente, lo que a su vez fortalece la relación comercial.
Experiencias memorables: al poder personalizar el servicio y ofrecer recomendaciones, el equipo comercial tienen la libertad de ir más allá de las expectativas y crear experiencias memorables para los clientes. Pueden personalizar el servicio, ofrecer recomendaciones particulares y adaptarse a las preferencias individuales. Estas experiencias positivas hacen que el cliente no solo quiera regresar, sino que nos recomiende.
Rapidez en la resolución de problemas: los empleados empoderados no necesitan esperar la aprobación de múltiples niveles jerárquicos para resolver problemas. Tienen la autoridad para tomar decisiones en el momento y abordar cualquier problema que surja. Esto reduce los tiempos de respuesta y resolución, lo que aumenta la satisfacción del cliente y demuestra un compromiso genuino con su bienestar.
Construcción de confianza y lealtad: el empowerment lleva implícito que los empleados se sienta valorados, al confiar la empresa en sus habilidades para tomar decisiones, resolver problemas y asumir responsabilidades. Esto se traduce en mejores respuestas para satisfacer las necesidades de los clientes, con interacciones más auténticas y genuinas, lo que ayuda a construir confianza y establecer relaciones sólidas. Los clientes que confían en la empresa y en sus empleados son más propensos a ser leales a la marca y a seguir regresando.
Retroalimentación: al fomentar la comunicación bidireccional (los empleados están en primera línea de interacción con los clientes y tienen información valiosa sobre sus necesidades, preferencias,etc.) la empresa puede aprovechar esta retroalimentación para mejorar continuamente sus productos, servicios y procesos. Esto demuestra a los clientes que su opinión es valorada y contribuye a una relación más sólida y mutuamente beneficiosa.
Anabel Zazo Comunicación Sales Business School