La gestión efectiva de objeciones es una habilidad fundamental para cerrar acuerdos exitosos. En el competitivo mundo de las Ventas, ayudar a los consultores a superar las objeciones de los clientes y alcanzar resultados positivos requiere de técnicas y conocimientos específicos en negociación.
Distinguir objeciones reales de excusas
Las objeciones se producen cuando el cliente sí está interesado, pero no en ese momento bajo las condiciones ofrecidas: precio elevado, periodo de entrega excesivo, necesita más servicios, etc. Es en este punto donde se empieza a negociar.
Por el contrario, distinguimos que un cliente nos está planteando excusas cuando realmente no está interesado en nuestro producto o servicio y/o busca pretextos para no decirnos un “no” directamente.
Centrándonos en las objeciones, ya que las excusas no conducen más que a pérdidas de tiempo y/o recursos, podemos afirmar que, pese a que puedan parecer incómodas, son el paso previo a la toma de decisiones por parte del cliente. Las objeciones, que son habituales e inevitables, más allá de ser consideradas trabas, son una oportunidad para seguir avanzando en el proceso de venta.
Además, las objeciones pueden ayudarnos a descubrir un problema subyacente con nuestra propuesta que el cliente plantea y que tal vez no habíamos detectado, por lo que son una fuente de información e inspiración para la mejora de nuestros productos o servicios.
¿Cómo se solventan, solucionan o disipan las objeciones?
En primer lugar, no hay que debatirlas, puesto que el cliente está en su derecho de opinar y plantear las objeciones que le surjan.
Para lograr una respuesta afirmativa y superar esas objeciones, el vendedor necesita:
- Escuchar atentamente. Empáticamente, sin interrumpir, que hable el cliente. En resumen, practicando la escucha activa, preguntando y observando con interés real.
- Comprender la objeción. Pediremos todo tipo de detalles para entender mejor la objeción. Repreguntando si fuera necesario, repitiendo la objeción y pidiendo confirmación al cliente para asegurarnos de que le hemos captado bien sus argumentos.
- Evaluar la objeción. Debemos determinar el nivel de importancia de la objeción. En qué medida puede resultar una verdadera barrera para no llegar a un acuerdo.
- Seleccionar un método adecuado para resolverla, solventarla o superarla. Teniendo en cuenta factores como la fase de venta, el estado de ánimo del prospecto, sus motivaciones de compra, el motivo de la objeción y la frecuencia con la que se nos plantea… En este punto, es clave encontrar la forma de superar las objeciones. Es por ello, que aplicar la co-creación será una estrategia fundamental para el vendedor, con el objetivo de lograr una solución conjunta.
- Conseguir la conformidad del cliente. Que valide si ha quedado satisfecho con la contestación. ¿Hemos respondido a las necesidades del cliente? ¿La solución ha sido plenamente satisfactoria?
Los seis tipos de objeciones
Existen de una amalgama muy variada, aunque principalmente podemos dividir las objeciones en seis tipos:
- No necesidad. En este caso la no necesidad puede ser legítima o ignorada. Si es legítima, puede haber posibilidades de crear esa necesidad, siempre y cuando lo que vendamos no perjudique al desarrollo de la empresa del cliente, ya que nuestra función es ofrecer productos o servicios para que nuestro cliente crezca más. Si es una no necesidad ignorada, podemos alumbrarle, hacerle pensar, presentando perspectivas antes no contempladas por el cliente sobre los beneficios de nuestro producto o servicio.
- No presupuesto. Si realmente hay necesidad, siempre hay presupuesto, aunque sea una necesidad parcial (fraccionarlo, hacerlo a un 60%, por fases,…). Al final se habla de alcance, de contenido. Si realmente hay necesidad, se encontrarán las maneras de tener presupuesto. Y sino, queda la opción de la financiación.
- No motivación. El factor humano, la empatía, la cercanía… Son determinantes. Debemos tratar de descubrir las motivaciones, tanto personales como profesionales.
- No urgencia. Es este caso, si vemos que van a necesitar nuestra propuesta para un futuro, pero no inmediato, ¿cómo podemos adelantar el proceso? Se puede dar la opción al cliente de probarlo, por ejemplo, con un protocolo preestablecido para, en caso de que sí le interese tras «testearlo», nos lo compre. Siempre podemos adelantar el proceso. Y en la medida en que piense en nosotros como solucionadores, no pensará en otro.
- No confianza. Es habitual cuando no conocen tu compañía o el producto o servicio ofrecido. La confianza se debe ir generando, demostrando la calidad del producto o servicio. Para ello es importante el diálogo, respondiendo al cliente con excelencia.
- No decisor. En el mundo actual, cada vez hay más decisores, y a todos ellos hay que convencerles. Saber porqué le interesa nuestro producto o servicio a cada decisor, departamento, área… Y saber comunicar o transmitir la idoneidad de contar con nuestra oferta.
La gestión de objeciones en Ventas es un componente crítico para lograr el éxito en el ámbito comercial.
Anabel Zazo Responsable de Comunicación