El software CRM o Customer Relationship Management (Gestión de la Relación con el Cliente), es LA solución tecnológica y el medio facilitador idóneo para gestionar, administrar y agilizar la gestión de proyectos y seguimiento de los procesos de negocio, así como las relaciones con los clientes en sus diferentes etapas del ciclo comercial (ventas & marketing).
¿Quieres conocer cuáles son las ventajas de esta plataforma para tu empresa o negocio? En el artículo de hoy, te contaremos cuáles son los 10 beneficios que el software CRM aporta a una organización. Pero no sólo esto: también nos centraremos en los 10 errores y barreras más habituales a la hora de implementar un proyecto de CRM.
¡Presta atención y no olvides tomar nota!
¿Qué es la gestión de proyectos?
Se entiende como gestión de proyectos como el conjunto de métodos llevados a cabo para la planificación, desarrollo y seguimiento de las tareas y recursos de un determinado proyecto.
Cuando ponemos en marcha un proyecto, previamente debemos establecer uno o varios objetivos SMART (específico, medible, alcanzable, relevante y temporal). Posteriormente, analizando los resultados obtenidos, sabremos si estamos cumpliendo con los objetivos planteados.
Planificación y gestión de proyectos: 10 beneficios de implementar el software CRM en las empresas
Los 10 BENEFICIOS de aplicar el software CRM para la gestión de los proyectos en las empresas resultan claros y contundentes, a mi modo de ver:
- Productividad (automatización de procesos y menor complejidad del ciclo de ventas).
- Competitividad (análisis de la información y datos claves para la organización).
- Ahorro de costes (tareas, documentación, tiempos, envíos, recursos administrativos…).
- Agilidad de las actividades (versatilidad y funcionalidad).
- Acceso centralizado de la información y datos de los clientes.
- Industrialización de interacciones y transacciones.
- Mejora de la comunicación y relación con el Cliente (Customer centric).
- Eficacia en las campañas, promociones, lanzamientos…
- Multiplataforma, multidispositivo, omnicanalidad, RRSS, …
- Toma de decisiones (análisis actividad, previsiones de ventas…).
Sin embargo, lo asombroso es la escasa penetración del CRM en las empresas, hasta ahora. Dependiendo de la fuente de información, solamente entre el 15-20% de las empresas de más de 10 empleados, disponen de una solución de CRM.
Por tanto, queda todavía mucho por hacer en las empresas, pero ocurrirá, como pasó con el ERP y otras soluciones. ¡El potencial de la oportunidad para la gestión de proyectos es enorme!
A su vez, y de nuevo, dependiendo de la fuente de información, existe una clara concentración de mercado en relación con los proveedores de software CRM, donde los 10 principales representan más del 60% del mercado, liderando Salesforce con una participación superior al 30%.
Por otro lado, el crecimiento (CAGR) está siendo de doble dígito. Algunas estimaciones apuntan a un negocio cercano a los $130.000 M. para 2028.
Esto ocurrirá («sí o sí») debido a las siguientes TENDENCIAS:
- Transformación digital imparable del proceso comercial y operaciones.
- Expansión de la presencia geográfica de las empresas.
- Armonización de los KPIs de negocio. Transparencia.
- Necesidad de unificación y centralización de información y datos del cliente.
- Integración de Marketing y Ventas en los procesos de automatización de campañas, generación de demanda y atención al cliente.
- El retorno de la inversión (ROI) está siendo de alrededor de $30 por cada dólar invertido.
Entonces, ¿cuál es el PROBLEMA?
CRM en las empresas: El software para una gestión de proyectos exitosa
Analizando diferentes proyectos de implementación del CRM en las empresas, en la mayoría de los casos, se plantea (por fin…), desde un punto de vista estratégico, es decir, desde la dirección de la compañía. Esto resulta imprescindible por la relevancia que conlleva la incorporación de un software de estas características y del impacto en el negocio previsto a la hora de conseguir una gestión de proyectos exitosa. Para ello, deberá asegurar los recursos y capacidades necesarias para llevar a cabo dicho proyecto con éxito.
Asimismo, se incorpora al grupo de trabajo o proyecto, el área de tecnología (IT), para realizar el despliegue del proyecto desde el punto de vista técnico (administración, integración ERP, migración de datos, soporte, instalación, uso y manejo de la herramienta…), así como el área de operaciones, ordenando los procesos comerciales y de marketing (personalización, organización, sistemática comercial, automatización y optimización de tareas, campañas, segmentación clientes…).
10 principales errores habituales en la implementación de un CRM para la gestión de proyectos
Según Gartner Group, más del 65% de los proyectos de CRM terminan fracasando.
¿Por qué?
Los 10 principales ERRORES y BARRERAS más comunes de la implementación de un CRM para la gestión de proyectos en una empresa son los siguientes:
- Pensar que la tecnología es LA solución a los posibles problemas de la empresa.
- Falta de análisis y diagnóstico previo de la situación de la empresa y de los insights claves (necesidades de mejora en los procesos comerciales, áreas de oportunidad…).
- Indefinición de los procesos del negocio y flujo de trabajo.
- Problemas de integración y escalabilidad con otras herramientas core (ERP…).
- Complejidad de la personalización y customización. Falta de unificación y consenso en los criterios. «De la teoría a la práctica».
- No establecer los objetivos y metas claras del proyecto.
- No incorporar indicadores ni métricas claves (KPIs).
- Falta de cultura de cambio en la empresa.
- Bajo grado de acogida por parte del equipo comercial, subestimando el desafío en la adopción del usuario (área Comercial).
- No involucración, ni implicación, ni capacitación a los “verdaderos usuarios” del proyecto CRM, la fuerza comercial, más allá de la funcionalidad/uso de la herramienta lo que implica una falta de uso en el 40% de los proyectos.
Sin duda alguna, los errores y barreras relacionados con las personas, con el equipo comercial, son quizás los que mayor impacto tienen en las probabilidades de fracaso de un proyecto de CRM. Entre otras razones, porque:
- lo ven como una obligación, una herramienta de control (55% de los casos).
- están descontentos por no haber sido parte del proyecto.
- lo perciben como una pérdida de tiempo debido a la dedicación de la parte administrativa que requiere el sistema… (20-25% de su tiempo).
- ven amenazas al compartir información y datos del cliente, lo que entienden es “su activo” y no el de la empresa…
- desconocen los beneficios reales que le puede aportar el CRM a su función.
- en consecuencia, quieren continuar (y depender) de sus “propios” sistemas basados en hojas de cálculo, bases de datos, correo electrónico…
¿Cuál es la solución para conseguir la eficacia y excelencia en la gestión de proyectos de una compañía?
Los problemas, errores y barreras en la gestión de proyectos que hemos mencionado en el anterior punto, se pueden (y deben) solucionar si queremos asegurar el éxito de un proyecto de CRM en toda su dimensión.
¿Cómo lo podemos resolver?
Para que esto suceda, es condición necesaria incorporar (antes de la instalación y despliegue del proyecto) una capa de gestión del cambio que incluya un Plan de Formación y Certificación dirigido a todo el equipo comercial y marketing en la nueva metodología comercial, para lograr un adecuado alineamiento entre la nueva sistemática de la actividad de ventas y la funcionalidad y correcto uso de la herramienta.
Víctor Costa – CEO Sales Business School