Un estudio publicado por la Asociación DEC (Desarrollo de la Experiencia de Cliente) en colaboración con Forrester ha demostrado que las organizaciones que ofrecen una buena experiencia de cliente tienen un rendimiento de negocio superior a las que no lo hacen.
El estudio, basado en una encuesta a más de 1.000 directivos de empresas de todo el mundo, revela que las empresas líderes en Customer Experience (CX), o Experiencia de Cliente, obtuvieron un 66% más de ingresos entre 2019-2021 que las que no cuidaron este aspecto.
Además, el estudio reveló que los clientes satisfechos son más propensos a recomendar una empresa a otros. En concreto, el 86% de los clientes satisfechos recomendarían la empresa a un amigo o familiar.
Respecto a la llamada tasa de retención de clientes, se demostró que las empresas líderes en CX tiene una tasa de fidelización un 35% superior.
Por lo tanto, los resultados de este estudio pionero demuestran que la experiencia del cliente es un factor clave para el éxito empresarial.
¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente (Customer Experience) es el conjunto de percepciones y sentimientos que un cliente tiene con una empresa a lo largo de su interacción con ella. Incluye todos los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa, desde la primera vez que la conoce hasta el servicio postventa.
Por lo tanto, como expertos en Venta Consultiva tenemos que ser conscientes de que tenemos que hacer lo mejor posible en cada toma de contacto que tenemos con el cliente.
Una buena experiencia del cliente se basa en la comprensión de sus necesidades y expectativas y en la satisfacción de las mismas de manera consistente.
¿Cómo afecta el CX a la rentabilidad?
La experiencia del cliente repercute en la rentabilidad de una empresa de varias maneras:
- Aumenta los ingresos: los clientes satisfechos son más propensos a comprar más productos o servicios de una empresa, lo que puede generar nuevos ingresos.
- Reduce los costes: un comprador contento es menos propenso a cambiar de proveedor, lo que puede reducir los costes de adquisición de nuevos clientes.
- Aumenta la fidelización: además de prolongar en el tiempo la confianza en nuestros productos y servicios, un cliente satisfecho es más propenso a recomendarnos a otros, lo que puede generar nuevas oportunidades de negocio.
Ejemplos de cómo las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente
Hay muchas maneras de mejorar la experiencia del cliente. A continuación, se presentan algunos ejemplos:
- Poner al cliente en el centro (cliente céntrico no producto céntrico): las empresas deben centrarse en las necesidades y expectativas de los clientes. Esto significa escuchar a los clientes y recopilar información sobre su experiencia.
- Ofrecer un servicio al cliente excepcional: el servicio al cliente es un aspecto clave de la experiencia del cliente. Buscar en todo momento la excelencia y ofrecer un servicio rápido, eficiente y personalizado.
- Personalizar la experiencia del cliente (Co-creación): Colaborar con el cliente y personalizar su experiencia. Esto claramente ayuda a las empresas a ofrecer un servicio más relevante y satisfactorio.
Modelos de madurez CX
Los modelos de madurez son herramientas que ayudan a las empresas a evaluar su nivel de desarrollo en un área determinada. Respecto a la experiencia del cliente, estos modelos evalúan cómo las empresas se centran en las necesidades y expectativas del comprador, cómo diseñan y ofrecen experiencias excepcionales, y cómo mejorar el CX.
El estudio se basó en el modelo de madurez de la experiencia del cliente de Forrester, que identifica cinco niveles:
- Principiante: las empresas en este nivel están comenzando a desarrollar su enfoque en la experiencia del cliente.
- Operacional: tienen un enfoque establecido en la experiencia del cliente, pero todavía tienen oportunidades de mejora.
- Optimizador: las empresas están optimizando su enfoque en la experiencia del cliente para mejorar los resultados comerciales.
- Transformador: en este nivel las empresas están transformando su enfoque en la experiencia del cliente para crear una ventaja competitiva.
- Líder: en constante innovación para ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes, en este nivel las compañías son claros referentes.
Las empresas que participan en el estudio fueron clasificadas en uno de estos cinco niveles de madurez en función de sus respuestas a la encuesta.
El hecho de que el estudio se basara en modelos de madurez permitió a los investigadores comparar las experiencias de las empresas en diferentes niveles. El estudio reveló que las empresas líderes en CX tienen un nivel de madurez más alto que las rezagadas.
En este sentido, los resultados del estudio sugieren que las empresas que quieran mejorar su rentabilidad y éxito empresarial deben centrarse en mejorar su nivel de madurez en la experiencia del cliente.
El estudio de la Asociación DEC y Forrester demuestra que la experiencia del cliente es un factor clave para el éxito empresarial. Las empresas que ofrecen una buena experiencia de cliente tienen más probabilidades de obtener un rendimiento financiero superior y de fidelizar a sus clientes.
Las empresas que quieran tener éxito y mantenerlo, deben centrarse en ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
Anabel Zazo. Sales Business School