La neurociencia –el estudio del sistema nervioso y del cerebro, incluyendo cómo se procesa y se almacena la información- se puede utilizar en la venta consultiva para comprender mejor cómo los clientes potenciales toman decisiones y cómo se puede influir en su comportamiento de compra.
Para entender cómo funciona el cerebro del cliente, es importante comprender que hay dos sistemas principales: el emocional y el racional. El sistema emocional es el que controla las respuestas emocionales y la toma de decisiones impulsivas, mientras que el sistema racional se encarga del pensamiento lógico y analítico.
En las neuroventas, en venta consultiva, el objetivo es influir en ambos sistemas de manera efectiva. Al comprender cómo se procesa la información en el cerebro del cliente potencial, se puede adaptar el mensaje de ventas para tener un mayor impacto.
Claves de la Neurociencia en la Venta Consultiva
Hay varios conceptos clave de la neurociencia que pueden ser útiles para la venta consultiva, ya que permiten al vendedor entender mejor cómo funcionan los procesos cerebrales de los compradores y cómo diseñar estrategias acordes a ellos, para que sean más efectivas y atractivas. Entre ellas destacan:
- Neuromarketing: es el estudio de cómo el cerebro procesa la información relacionada con el marketing y la publicidad, y su correcto empleo ayuda a los vendedores a crear campañas publicitarias más efectivas y atractivas.
- Cognición: es el proceso por el cual el cerebro procesa y utiliza la información. De esta manera, se pueden emplear para diseñar mensajes y presentaciones que sean más efectivos para los clientes.
- Emoción: Las emociones juegan un papel muy importante en el comportamiento de compra. Es decisivo saber cómo funcionan las emociones para poder conectar con los clientes y motivarlos a tomar decisiones de compra.
- Comportamiento del comprador: La neurociencia puede ayudar a los vendedores a entender mejor cómo los consumidores toman decisiones de compra. Al comprender los procesos cerebrales involucrados en la toma de decisiones de compra, los vendedores pueden diseñar estrategias de venta más efectivas.
- Neuroplasticidad: Es la capacidad del cerebro para cambiar y adaptarse a nuevas experiencias y aprendizajes. Gracias a ella, los vendedores pueden crear experiencias de venta memorables que ayuden a los clientes a recordar la marca y el producto.
Diferenciarse de la competencia
El objetivo a perseguir será diferenciarse de la competencia. Esa es la máxima del vendedor. Si somos capaces de diferenciarnos de la competencia, probablemente generaremos en el cliente un estado, una opinión, una emoción totalmente distintos de lo que generan el resto de competidores y la máxima diferencia se basa en gestionar las emociones del cliente.
El deseo y el conocimiento también juegan un papel importante, y no se pueden desdeñar: por supuesto que el vendedor tiene que conocer su producto y saber transmitir dicho conocimiento al cliente, así como generar el deseo, siendo lo más común generarlo a través del marketing y la publicidad.
No obstante, no hay que olvidar que cuando el cliente decide invertir «x» minutos de su vida en escucharte: ya hay un deseo creado, aunque en ese momento desconozcamos si es hacia nuestro producto o servicio o hacia el sector al que pertenecemos en general. Asimismo, cuando vamos a ver a un cliente, probablemente sepa de nuestro producto casi tanto como nosotros mismos porque ya lo ha analizado previamente.
En resumen, la venta por emoción es la clave, ya que nos diferenciará de la competencia; el deseo suele tenerlo el cliente de serie; y el cocimiento será importante que el vendedor lo aporte, pero aún más si logra hacerlo desde la parte emocional. Cabe destacar que el conocimiento también genera emociones como son la tranquilidad, satisfacción, etc.
Técnicas de la Neurociencia en Ventas
La neurociencia aplicada a la venta consultiva utiliza diversas técnicas para conectar con las emociones y persuadir al cliente de una manera efectiva. A continuación, se describen algunas de las más utilizadas:
- Conectar con las emociones: la neurociencia ha demostrado que la toma de decisiones de compra está influenciada en gran medida por las emociones. Por lo tanto, una técnica común en la venta consultiva es conectar con las emociones del cliente para establecer una relación más profunda y duradera. Para hacerlo, los vendedores pueden utilizar preguntas abiertas que permitan al cliente expresar sus sentimientos y necesidades. No hay que olvidar, aunque parezca obvio, el empleo del lenguaje corporal adecuado para mostrar empatía y comprensión.
- Utilizar la repetición: es una técnica muy efectiva para persuadir al cliente. La repetición de ciertas palabras o frases clave puede ayudarle a retener la información importante y tomar decisiones de compra más informadas. Por ejemplo, si un vendedor quiere destacar las características de un producto, puede repetir estas características varias veces durante la conversación (sin llegar a saturar, es una delgada línea que hay que tener en cuenta…).
- Storytelling/Contar historias: el storytelling las historias son una forma poderosa de conectar con los clientes y hacer que se involucren emocionalmente con el producto o servicio. Los vendedores pueden utilizar historias para ilustrar cómo el producto ha ayudado a otros clientes en situaciones similares o cómo ha mejorado su calidad de vida.
- Emplear pruebas sociales: la neurociencia ha demostrado que las personas están más inclinadas a tomar decisiones de compra si ven que otras personas han tomado la misma decisión. Por lo tanto, los vendedores pueden utilizar pruebas sociales para persuadir al cliente. Por ejemplo, pueden compartir testimonios de clientes satisfechos o estadísticas que muestren la popularidad del producto.
- Crear escasez: La escasez es una técnica común utilizada en la venta consultiva. El vendedor puede crear una sensación de urgencia al informar al cliente de que el producto o servicio está disponible solo por un tiempo limitado o que hay una cantidad limitada de existencias. Esta técnica puede motivar al cliente a tomar una decisión de compra más rápida.
En resumen, las técnicas de neurociencia aplicadas a la venta se enfocan en conectar con las emociones del cliente. No hay que olvidar que la venta consultiva se centra en entender las necesidades del cliente y ofrecer soluciones personalizadas.
«Vender no es hacer que otra persona compre tu producto… Vender es ayudar a otra persona a que resuelva sus problemas», afirma Josep Gendra, profesor de Neuroventas en el Master in Sales (MiS) de Sales Business School.
Anabel Zazo. Comunicación SALES BUSINESS SCHOOL