¿Por qué tiene tanta importancia que las empresas inviertan en tiempo y recursos a conocer y a construir una duradera relación con clientes? La respuesta es muy sencilla y hoy venimos a hablarte sobre ello.
Para comenzar, es una realidad que los usuarios buscan tener una experiencia de valor. Buscan recibir una comunicación óptima y a su vez, un servicio personalizado que satisfaga sus necesidades o aporte una solución efectiva a su problema.
Ante esta realidad, podemos asegurar que la experiencia, la cercanía, la personalización, y por lo tanto, la relación con los clientes cobra más valor que el precio y el producto de la compañía en cuestión. El cliente pasa a convertirse en el centro de toda acción que se lleve a cabo dentro de una organización.
Recuerda que mantener buenas relaciones con los clientes nos llevará a retenerlos y fidelizarlos, y a su vez generará un impacto directo en el Lifetime Value (LTV), una métrica que determina el valor que recibe un negocio durante su vida útil por parte de un cliente.
Además, otra de las consecuencias de estas buenas prácticas son conseguir mayores ventas para un negocio.
¿Qué es y en qué consiste la relación con clientes?
La relación con los clientes en una empresa es un factor fundamental que todas las organizaciones deben trabajar desde un principio.
Esta práctica consiste en desarrollar las técnicas, estrategias y habilidades que permitan a una empresa definir su propuesta de valor y el mensaje que quieren transmitir para ganar confianza entre sus clientes a través de los diferentes canales por los que quieran comunicarse con ellos.
El objetivo principal, y lo que tus clientes van a valorar, es ofrecerles a todos ellos una experiencia única y diferente. Y este será el inicio de la obtención de tus resultados empresariales.
Las relaciones con clientes deben evolucionar
Las características del entorno actual de mercado, hoy más que nunca, se caracterizan por lo que llamamos VUCA (Volatilidad. Incertidumbre. Complejidad. Ambigüedad) y estos factores también están afectando, como no puede ser de otra manera, a las relaciones comerciales con nuestros Clientes.
Cada uno de nosotros debería pensar en qué medida nos pueden afectar todos estos aspectos (o algunos de ellos) con cada cliente o segmento de clientes, y a partir de ahí, establecer un nuevo plan de actuación para cambiar, reconfigurar, evolucionar e incluso (por qué no…), RE-IMAGINAR un nuevo modelo de relación con los Clientes. Las otras alternativas serían mantenernos como estamos (es decir, no hacer nada diferente ante la nueva situación) o simplemente, ser reactivo (“ya veremos”) …
Los vendedores que viven en modo reactivo (o mantenimiento) llegan tarde a las nuevas oportunidades y ya no son reconocidos ni percibidos como adaptativos a las nuevas circunstancias.
Por tanto, podemos afirmar que si no evolucionamos (y sorprendemos) en la relación con el cliente, esta acabará tarde o temprano. ¿Por qué? Porque necesitamos mantener la “llama viva”, necesitamos seguir siendo “interesantes”, anticipándonos con nuevas e innovadoras soluciones a sus nuevas necesidades, problemáticas, retos …. como en cualquier tipo de relación, ¿verdad?
El que no avanza con su cliente, retrocede y termina acabando la relación. Distinto o extinto.
El concepto (teórico) de mantenimiento o retención del cliente que todavía utilizan muchas empresas, resulta realmente complejo e incluso utópico como bien sabemos, pues no responde a los nuevos retos e intereses de los clientes. Además, existen permanentes amenazas internas y externas que hacen cuestionar la “seguridad” de mantener la relación de negocio con un cliente sine die.
«Hacer negocios es como montar una bicicleta. Te tienes que mantener en movimiento para no caer” -Frank Lloyd Wright.
¿Cómo debe ser la relación con clientes? 3 claves fundamentales
A continuación, se muestran cuáles son las 3 claves para RE-IMAGINAR una (nueva) relación con los clientes:
Conoce cómo afectan las variables VUCA a cada cliente en la actualidad y en el futuro
Tenemos que investigar el mercado (su entorno) y preguntar directamente a los interlocutores de nuestros clientes por esta nueva realidad. Deben percibir que estamos interesados en conocer y entender tanto sus retos como las oportunidades.
En términos de volatilidad, debemos analizar si este factor afectará al cliente negativa o positivamente. La incertidumbre puede impactar a las previsiones de negocio y a los recursos y capacidades actuales. La complejidad puede implicar el replanteamiento de procesos, la comunicación, el modelo de relación con el ecosistema, etc.
Y, por último, la ambigüedad, requiere de un análisis de posibles escenarios (causa-efecto) y de la información y datos que ayuden a la toma de decisiones, prioridades o apuestas.
Plantear y construir (nuevas) propuestas y recomendaciones para mejorar las relaciones con los clientes
Este aspecto consiste en anticiparnos con propuestas que nos acerquen “más y mejor” a su situación (empatía) y que respondan de forma concreta a esos nuevos retos. Esto va a exigirnos recomendar soluciones con una nueva perspectiva y nuevas lentes que aporten seguridad y mayor certeza. Guiarnos a través de la Metodología de CONSULTORÍA DE NEGOCIOserá fundamental.
Establecer un nuevo modelo de relación con clientes basado en una mayor vinculación
Si conseguimos estar más cerca del cliente y su ecosistema, en relación a los puntos anteriores, acertaremos con mayor probabilidad de éxito en la forma y en el fondo de los proyectos que queramos poner en marcha conjuntamente. Con ello, nos posicionaremos como Consultores de Negocio o Business Partner de nuestro Cliente (vs. simple proveedor) en este nuevo entorno, y dispondremos de un nuevo nivel de relación de mayor alcance (e impacto).
Atrévete a crear un nuevo escenario de relación con tu cliente, respondiendo a los retos y oportunidades que conlleva el nuevo entorno VUCA.
Potenciar tus habilidades de relación con clientes para aumentar el volumen de ventas
Éstas son algunas de las HABILIDADES fundamentales para desarrollar y enriquecer la relación comercial con tu cliente en este nuevo entorno:
- Actitud positiva y proactiva.
- Creatividad. Sorprender. Descubrir.
- Retar, provocar, replantear…
- Pasión por el cambio, por la transformación…
- Agilidad, flexibilidad y adaptabilidad.
“Si no te gusta el cambio, te va a gustar menos no cambiar”
Para llevar a cabo este cambio y acompañar, sirviendo mejor a nuestros clientes en este nuevo escenario de mercado, cualquier nuevo planteamiento o propuesta tiene que estar basado en los 3 principales pilares de la VENTA RELACIONAL:
- Conocimiento (cliente) y experiencia (mercado)
- Relación de Confianza (no riesgo)
- Resultados y beneficios (impacto en el cliente)
¿Por qué es importante invertir en desarrollar buenas relaciones con clientes potenciales?
Y para finalizar, algunas RECOMENDACIONES FINALES que nos pueden ayudar a preparar y anticiparnos de cara a plantear esa nueva relación son los que mencionamos a continuación:
- Por una parte, preocúpate por que lo necesita, para qué, cuál es su problema, su nueva necesidad, su reto, sus objetivos, desafíos…
- Por otra, investiga sus intereses, motivaciones, emociones, preocupaciones, riesgos…
- Averigua cuál y cómo es la relación con su ecosistema en términos de oportunidad, debilidad, amenaza y fortaleza.
- Identificar posibles alertas del mercado y cómo pueden afectarle.
- Qué resultados espera de la nueva relación en términos de resultados/beneficios (KPIs).
- Qué va a ganar nuestro interlocutor. ¡Esto sí que es importante!
Todo ello te permitirá proponer y adecuar propuestas y recomendaciones claramente diferenciadas, más personalizadas y aterrizadas a la (nueva) realidad.
¡Atrévete y Re-imagina una nueva relación con tu cliente!